墨家班设计

    在服务行业里，服务人员会不断与各种各样的客人打交道。为了让服务人员始终保持积极的状态，建议大家讨论有关客人性格（情绪）的话题，以便推测客人行为的原因并讨论适当的应对措施。

    以下是服务人员经常会遇到的典型案例，让我们具体分析一下。
  
    1、喜欢成为焦点的客人

    这类客人通常穿着考究或喜欢引人注目。从心理学来看，他们有强烈的被认同的需要，缺乏安全感。对这类客人要表现出非常殷勤，给足他们面子。赞扬他的气色、服装或任何他引以为骄傲的东西，让他感觉良好。

    2、急躁的客人

    此类客人总是拿着公文包、手提箱，不愿意坐下或手指反复敲击桌面，面部表情明显处于紧张等待状态。对这类客人要马上了解挺忙的需求，优先提供服务。

    3、身体不适的客人
 
    这类客人可能面色苍白或发红，不断擦拭额头或长时间手按腹部、头部等。要小心地询问客人是否需要帮助，快速并冷静地处理，聆听客人或其同伴对情况的说明，不要惊扰别的客人。确定已经通知管理人员或其他救助人员。帮助客人整理衣服或周边物品以维护客人的形象，陪在客人身边到救援人员到达。

    4、不满的客人

    这类客人通常对幽默反应迟钝，面部表情不愉快，原因可能是心情不好或没有人为其服务，感觉收到忽视。对这类客人要提供快速优质的服务以稳定他的情绪，而且要在服务中显示出格外的殷勤。需要注意的是，不要向客人解释或吧责任推给别人，而是要通过周到的服务来改变客人的态度。

    5、麻烦制造者

    服务行业把这类人称为Trouble Maker,此类客人喜欢挑剔，不管多周到的服务也难以令其满足，总是提出很过分的要求，喜欢用挑衅式的语气说话等。对待这类客人要格外小心，一般情况下要避免争论，避免激化矛盾，保持冷静和幽默感。能否妥善地为这类客人服务好是真正显示服务水平的时候。由于普通员工的经验有限，最好让资深的员工或管理层成员与这类客人打交道。

    6、有所企图的客人

    此类客人可能会用手势、延伸或肢体语言表示出有兴趣“了解你”，总是谈论个人隐私或与服务内容无关的话题，语言带有多重意思。这类客人可能对服务人员有好感或有其他企图。但是在任何情况下，员工不允许与客人有超出友好范围的关系。员工可以故意忽视有多重意味的暗示，可以用开玩笑的语气将话题转移，保持与客人之间的距离。如客人提出与服务内容无关的要求，可以回避或请其他员工、经理参与服务。